Ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh du lịch

Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực du lịch trên thế giới

Du lịch trực tuyến đang trở thành lựa chọn phổ biến cho khách hàng khi muốn tìm kiếm các tour phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng kinh tế. Với việc sử dụng thiết bị điện tử kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các điểm đến, so sánh giá cả dịch vụ và đặt vé máy bay, phòng khách sạn một cách nhanh chóng và thuận tiện. Nghiên cứu của PATA và Oxford Economic cho thấy, lập kế hoạch du lịch trực tuyến đã chiếm tới 80% các tour trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Thị trường du lịch trực tuyến của Đông – Nam Á được dự báo tăng gấp bốn lần, từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên tới 89,6 tỷ USD năm 2025. Trong khi đó, thị trường du lịch trực tuyến của Việt Nam dự báo sẽ tăng từ 2,2 tỷ USD năm 2015 lên chín tỷ USD năm 2025, đóng góp vào sự tăng trưởng doanh thu từ mảng kinh doanh trực tuyến.

Báo cáo Thương mại điện tử (TMĐT) năm 2005 của Tổ chức Liên hợp quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD) đã ghi nhận rằng, du lịch là một trong những dạng thành công nhất của thương mại điện tử. Hiện nay, những nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến nhanh, rẻ và tiện lợi sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này. Ngoài ra, tại các thị trường lớn như Mỹ và châu Âu, xu hướng cạnh tranh mới là cung cấp nhiều thông tin trên mạng. Ví dụ, trang web của Expedia – một trong những trang web du lịch lớn nhất thế giới – cho phép khách hàng đánh giá, xếp loại khách sạn, viết bình luận và đọc các đánh giá của du khách khác.

Du lịch là một ngành công nghiệp có tính chất đa ngành và được xã hội hóa cao, vì vậy, TMĐT đã hiện diện rất nhiều trong lĩnh vực du lịch. Ngày nay, chỉ cần một chiếc máy tính có kết nối Internet, ta có thể tham quan mọi cảnh đẹp trên thế giới và đặt mua các tour du lịch hoặc các sản phẩm khác như vé máy bay, phòng khách sạn thông qua các trang web của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Việc đặt phòng khách sạn qua mạng cũng đã trở thành “chuyện thường ngày”, với hầu hết khách sạn đều có trang web cho phép khách hàng đặt phòng bất cứ lúc nào. CNTT đã giúp cho việc quản lý và đặt phòng trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Đối với các khách sạn, việc sử dụng TMĐT để quảng bá và bán hàng là rất quen thuộc.

Các hãng hàng không khắp thế giới đang tăng cường ứng dụng TMĐT như một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí… Hầu hết các hãng hàng không lựa chọn TMĐT để kiểm soát chi phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình. Tiêu biểu trong xu hướng này có các hãng như Atr France, Cathay,Pacific, Qantas, Thai Ariways. Hầu hết các hãng này đều đã giảm bớt các hoạt động của trung tâm hỗ khách hàng. Sorthwest Arilines (Hoa Kỳ) đã đóng cửa 3 trên 9 trung tâm dịch vụ đặt vé máy bay và tập trung đặt vé qua internet. American Airline đã đưa ra hệ thống đặt chỗ trên mạng SABRE vào năm 1978 và được phát triển thành hệ thống dịch vụ khách hàng “EASY SABRE” giữa những năm 80, cho đến năm 1990 thì trở thành dịch vụ mở rộng America Online. Cho đến ngày nay tất cả các hãng hàng không đều duy trì được 1 website chính thức trong khi việc đặt vé và xử lý hỗ trợ khách hàng vẫn phải xử lý riêng rẽ.

Bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnhrằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin vềcác điểm đến, tour du lịch,…. Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn,thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói.

TMĐT đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới

Tình hình ứng dụng TMĐT trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam

Nắm bắt được nhu cầu mới của thị trường du lịch, thời gian qua, nhiều doanh nghiệp lữ hành trong nước đã nhanh chóng phát triển kinh doanh trên nền tảng trực tuyến. Nhờ đó các giải pháp công nghệ mới và ứng dụng di động đã xuất hiện, tiêu biểu có thể kể đến: thực tế ảo (virtual reality – VR), thực tế ảo tăng cường (augmented reality – AR), sử dụng ứng dụng trên màn hình tương tác vàphần mềm ứng dụng du lịch thông minh (smart tourism) bằng công nghệ 360…Hiệu quả thu về cho doanh nghiệp thể hiện qua nâng cao năng lực cạnh tranh, mởrộng kinh doanh, tăng doanh số bán hàng, nâng cao uy tín thương hiệu.

Chẳng hạn như Saigon Tourist, ngay từ năm 2004, doanh nghiệp đã bắt đầu triển khai việc phát triển công nghệ và ứng dụng du lịch thông minh trong kinh doanh lữ hành.Các năm gần đây, ứng dụng lữ hành trực tuyến tiếp tục được doanh nghiệp đẩy mạnh. Trong năm 2018, Saigon Tourist đã có những đầu tư lớn cho công nghệ, hành lập phòng kinh doanh trực tuyến. Hiện nay, 80% hoạt động tiếp thị củadoanh nghiệp này đã dịch chuyển sang tiếp thị số. Hoạt động bán hàng trên fanpage (trang giao lưu, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng) tăng trưởng mạnh mẽ, nhân sự ở mảng này tăng lên đến 200%; kết quả là doanh thu trực tuyến đã chiếm tới 30% tổng doanh thu (tương đương 1.372,5 tỷ đồng). Tương tự, với doanh nghiệp lữ hành Tugo, nhờ áp dụng công nghệ thông tin đã giúp đơn vị thu về gần 400 tỷ đồng trong vòng ba năm.

Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch (2012) với 52 doanh nghiệp du lịch thì 100% doanh nghiệp có máy vi tính nối mạng. Tỷ lệ dùng Internet để thanh toán trên mạng đạt 27% với 49/52 doanh nghiệp đã có website. Con số này chứng tỏcác doanh nghiệp đã có ý thức về vai trò của TMĐT trong quảng bá sản phẩm du lịch. Thực tế, việc ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch đã được chú trọng từ lâu. Tổng cục Du lịch đã có website giới thiệu về Việt Nam cùng các thông tincần thiết về các cảnh đẹp và các thủ tục cho khách du lịch. Các công ty du lịch,khách sạn đã có những trang web đặt phòng, đặt tour. Tại các cơ sở lưu trú ở Việt Nam, tỷ lệ đặt phòng qua internet chiếm khoảng 17% từ năm 2013 đến nay(Grant Thornton Việt Nam, 2015).Sự vào cuộc của các doanh nghiệp lữ hành trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh đã dẫn đến một sự chuyển dịch đáng kể giữaloại hình du lịch truyền thống và du lịch trực tuyến. Năm 2015, khách đặt tour truyền thống là 82% thì đến năm 2017 đã xuống mức 47%. Đại diện Công tyVietravel cho biết, trung bình mỗi tháng có hơn 1.000 người đặt chuyến, thanh toán chi phí cho tour theo hình thức trực tuyến trên trang web của công ty.

Từ góc độ chuyên môn, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) Vũ Thế Bình nhận xét: “Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển lớn mạnh của thương mại điện tử toàn cầu trong đó có lĩnh vực du lịch, hướng tớicung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng một cách thuận lợi nhất, chi phí thấpnhất. Khoảng 10 năm trở lại, du lịch trực tuyến đã từng bước thay thế nhiều khâu trong du lịch truyền thống”. Theo thống kê của VITA, 5 năm trở lại đây, tại Việt Nam việc tìm kiếm các thông tin du lịch trên mạng tăng hơn 32 lần. Hiện nay có tới 88% số khách du lịch nội địa thực hiện việc tra cứu thông tin qua mạng.Trung bình mỗi tháng có hơn năm triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch.

Theo nghiên cứu, 80% khách du lịch Việt Nam là khách quốc tế. Một khảo sát khách du lịch quốc tế tại Việt Nam năm 2017 cho thấy: “71% du khách tham khảo thông tin điểm đến trên internet và có 64 % lựa chọn đặt tour du lịch trực tuyến đến Việt Nam. Vì vậy việc sở hữu một website có tích hợp phần mềm đặt tour du lịch hay đặt phòng khách sạn trực tuyến là điều vô cùng cần thiết.Các công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ kết nối các khách sạn, khu du lịch, các công ty du lịch, các hãng hàng không và các dịch vụ du lịch khác. Điều đó đã góp phần giúp các doanh nghiệp dễ dàng quảng bá và bán sản phẩm của mình trên toàn cầu cũng như thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng thương mại điện tử đã làm thay đổi rất nhiều cơ cấu tổ chức nội bộ của các doanh nghiệp truyền thống. Trong cơ cấu tổ chức truyền thống của doanh nghiệp, các bộ phận chức năng cần dựa vào sự phân công và cộng tác của nhiều nguồn nhân lực, nhiều bộ phận khác nhau để hoàn thành các nhiệm vụ giao dịch kinh doanh. Thì hiện nay với sự xuất hiện của các phần mềm chuyên dụng đã giúp cho việc vận hành và quản lí của các doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn rất nhiều . Một số các phần mềm được ứng dụng rộng rãi như TravelMaster, isoCMS… Nhìn chung các phần mềm này đều hỗ trợ công cụ để quản lý doanh nghiệp như: quản lý dịch vụ sản phẩm cung cấp, quản lý điều hành tour, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch trình, kiểm soát khu du lịch, hỗ trợ đặt tour và thanh toán online, quản lý công nợ khách hàng, hỗ trợ tư vấn khách hàng – phản hồi bình luận, chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn, email hoàn toàn tự động, quản lý thông tin trên website, tùy chỉnh theo ý muốn,….

Tuy nhiên, dù vào cuộc khá rầm rộ song hiệu quả mà các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam đạt được hoàn toàn chưa tương xứng tiềm năng. Bởi 80% thị phần du lịch trực tuyến ở Việt Nam hiện đang thuộc về các OTA (Online Travel Agency – đại lý du lịch trực tuyến) nước ngoài như: Agoda.com, Booking.com,Traveloka.com, Expedia.com… Các OTA của Việt Nam với những tên tuổi như Vinabooking.vn, Chudu24.com, Ivivu.com, VNTrip, Mytour.vn… chiếm 20% thị phần còn lại, chủ yếu mới chỉ phục vụ thị trường trong nước, với số lượng giao dịch khá khiêm tốn. Như vậy có thể nói, thị trường du lịch trực tuyến tại Việt Nam chủ yếu đang nằm trong tay các hãng nước ngoài.

Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng ứng dụng TMĐT ở Việt Nam cũng đã có những thành công nhất định

Mặc dù còn tồn tại nhiều hạn chế, song với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử trong du lịch, tỷ lệ này sẽ ngày càng được nâng cao và đẩy mạnh. Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử năm 2019 cho thấy tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử năm 2018 cao hơn 30% so với trước đó và sẽ tiếp tục duy trì tốc độ này cho những năm tới. Quy mô giao dịch khoảng 8 tỷ USD. Trong đó,bán sản phẩm trực tuyến và du lịch trực tuyến chiếm tỉ trọng cao nhất trong thị trường TMĐT Việt Nam.Ông Vũ Thế Bình, Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch Việt Nam thông tin cho biết, xu hướng du lịch trực tuyến càng phát triển chóng mặt. Tới nay chỉ khoảng 30% khách hàng chọn tour du lịch truyền thống bởi cách mạng 4.0 đã đưa du lịch phát triển theo hướng mới. Báo cáo Google và Temasek cũng cho thấy, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trưởng 15%), dự kiến 2025 con số này sẽ lên tới 9 tỷ USD.