Trong lĩnh vực dịch vụ, điển hình là ngành du lịch – một ngành mang lại lợi nhuận bằng chính sự hài lòng của du khách thì nắm vững tâm lý từng đối tượng du khách sẽ là một lợi thế. Hãy cùng Học viện Quốc tế CHM tìm hiểu tâm lý khách du lịch của một số quốc gia nhé.
Khách du lịch Mỹ
Nước Mỹ tập hợp nhiều dân tộc trà trộn, nhuần nhuyễn thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Người Mỹ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc”, họ ít dành thời giờ nói chuyện thân mật mà thích đúng giờ, đi thẳng vào công việc.
Vì thế, người lễ tân cần thao tác các thủ tục check-in hay check-out thật nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo đủ các quy trình cần thiết. Khi giao tiếp, bạn cần xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn trực diện vào mắt của khách, bởi người Mỹ quan niệm thiếu sự giao tiếp bằng mắt thể hiện sự thiếu tin cậy.
Khách du lịch Pháp
Pháp luôn nằm trong top 10 các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do những mối liên hệ về lịch sử, văn hóa và kiến trúc. Khách du lịch Pháp thường khá hình thức, kiểu cách và tương đối hạn chế về tiếng Anh cho nên khách sạn có phục vụ khách đến từ quốc gia này cần có lễ tân biết nói tiếng Pháp.
Người Pháp thường rất quan tâm đến các chủ đề về văn hóa, ẩm thực, thể thao… nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách. Nên tránh các đề tài về tiền bạc, giá cả, chính trị, những vấn đề riêng tư.
Khách du lịch Nhật
Đối với người Nhật, cách chào của người đối diện là tiêu chí đánh giá chuẩn mực của dịch vụ. Vì vậy, khi đón tiếp khách Nhật, bạn cần gập người cúi chào và hay tay khép trước bụng – đây là kiểu chào người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và chào đón.
Nhiều khách Nhật không giao tiếp được bằng tiếng Anh nên khách sạn cần có lễ tân biết tiếng Nhật và các bảng hướng dẫn, tờ rơi cũng cần được trình bày bằng tiếng Nhật để khách cảm thấy thoái mái hơn. Khi xếp phòng, bạn nên tránh các phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42, 49 (vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật. Ngoài ra, nếu chẳng may xảy ra sự cố gì khiến khách Nhật phiền lòng thì bạn cần phải mời quản lý cấp cao đứng ra xin lỗi vì họ xem đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi.
- Khách du lịch Hàn
안녕하세요 [an-nyong-ha-sê-yô] – Đây là câu chào quen thuộc mà người Hàn rất thích được nghe khi người nước khác chào họ. Khi chào, nhân viên lễ tân cần phải tươi cười và cúi đầu nhẹ. Trong trường hợp là khách có địa vị, để thể hiện sự kính trọng bạn cần phải vừa chào vừa gập lưng.
Với người Hàn, hành động đung đưa ngón tay cái hướng về phía họ hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau là những hành động bất lịch sự. Trong văn hóa Hàn Quốc, màu đỏ tượng trương cho sự chết chóc cho nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn không nên dùng bút màu đỏ.
Khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử như những “thượng đế”. Khi đón tiếp khách Trung Quốc, bạn chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên lễ tân cần hạn chế nhìn trực diện vào khách vì họ xem đó là hành vi khiêu khích. Khi xếp phòng, bạn cũng cần tránh xếp phòng có số 4, tầng 4 cho khách Trung Quốc mà chọn những phòng tầng 8, tầng 9 hoặc có đuôi số 8, số 9 sẽ khiến họ hài lòng.
Khách du lịch các nước Hồi giáo
Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ giao tiếp với đàn ông lạ nên nếu khách sạn có phục vụ khách nữ đến từ những quốc gia này cần lễ tân đón tiếp phải là nữ. Khi bắt tay hay nhận bất cứ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả hai tay. Ngoài ra, khi chỉ dẫn đường đi cho khách, bạn không được dùng ngón trỏ để chỉ đường vì đó là điều cấm kị, mà phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay.
