TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH
Chuẩn bị cho tour du lịch là một việc quan trọng để tạo ấn tượng với khách hàng. Trước khi đến cơ quan nhận hồ sơ, chúng ta cần nắm vững một số thông tin như sau (nếu văn phòng chưa chuẩn bị sẵn):
CHƯƠNG TRÌNH ĐI CỦA KHÁCH
Đầu tiên, hãy đọc chương trình đi của khách và chú ý những điểm đã từng đi qua. Lưu ý những thay đổi có thể có và những điểm chưa từng đến. Hãy tỉnh táo để ghi chú các điểm cần chú ý như khoảng cách, thời gian di chuyển, điểm dừng toilet và nghỉ ngơi, quán cafe, điểm du lịch mới và những hoạt động khác mà khách có thể quan tâm. Hãy cân nhắc nếu nên mở rộng chương trình để khách tham quan thêm. Đừng quên ghi lại những thông tin này bằng bút đỏ để không quên, và chúng ta có thể dễ dàng trao đổi với người điều hành tour, đồng nghiệp hướng dẫn và bác tài đi cùng.
DANH SÁCH ĐOÀN
HỌ VÀ TÊN: Với khách phương Tây, họ thường đi sau và tên đặt trước. Ví dụ, ông John Smith thì ông này tên John và họ Smith. Hãy học cách nhớ tên các khách trước để khi gặp mặt, chúng ta có thể gọi tên nhanh chóng. Điều này sẽ làm khách ngạc nhiên và tin tưởng chúng ta ngay từ buổi đầu gặp mặt.
QUỐC GIA ĐẾN: Nghiên cứu sơ bộ về quốc gia khách để có kiến thức căn bản về ngôn ngữ, phong tục tập quán và địa lý khí hậu. Điều này sẽ giúp chúng ta có thể so sánh giữa nước mình và nước khách. Ví dụ, khi so sánh khí hậu miền Nam và miền Bắc Việt Nam với khách người Úc, chúng ta có thể nói rằng khí hậu miền Nam và miền Bắc Việt Nam khá giống với miền Nam và miền Bắc Úc. Ngoài ra, hãy chú ý ngôn ngữ. Ví dụ, nếu chúng ta biết khách đến từ Úc, Anh, Mỹ hoặc Canada, các quốc gia sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai, chúng ta có thể dễ dàng theo kịp câu chuyện và từ vựng mà họ sử dụng.
NGHỀ NGHIỆP: Nghiên cứu trước về nghề nghiệp của khách sẽ giúp chúng ta có câu hỏi sẵn để đặt và tự trả lời trước. Khi khách đặt những câu hỏi tương tự, chúng ta sẽ tự tin và vui vẻ hơn trong việc trả lời. Ví dụ, nếu khách hàng là giáo viên, họ có thể quan tâm đến áo dài của học sinh trường chúng ta và có thể hỏi về cách giữ cho áo trắng như vậy, việc học sinh có phải rèn luyện không, và thời gian bắt đầu học của học sinh Việt Nam.
TUỔI TÁC: Tuổi tác cũng rất quan trọng để sắp xếp thời gian khởi hành, lịch trình tham quan, và tổ chức các hoạt động khác như ăn uống và mua sắm. Hãy chú ý và cảm nhận khi gặp khách. Khách trẻ thường thích hoạt động vào buổi chiều và đêm hơn, trong khi người già thích khởi hành sáng sớm. Điều này sẽ giúp chúng ta lựa chọn thời gian khởi hành phù hợp. Hãy cân nhắc các yêu cầu ăn uống và mua sắm của khách theo tuổi tác. Ngoài ra, không quên tổ chức những chương trình thêm ngoài chương trình chính để tạo thêm sự hấp dẫn cho khách.
GIỚI TÍNH: Giới tính của khách cũng quan trọng để lựa chọn điểm chơi, chỗ ăn và các chương trình phù hợp. Giới tính cũng sẽ giúp chúng ta chuẩn bị những vật dụng phụ nữ cần thiết.
CÁC GIẤY TỜ LIÊN QUAN: Đảm bảo mang các giấy tờ liên quan của công ty và của bạn như thẻ hướng dẫn viên và hợp đồng. Cũng nhớ mang các giấy tờ liên quan đến chi phí tour và quyết toán.
TRONG KHI GẶP KHÁCH
Lúc gặp khách, việc ăn mặc đúng đồng phục công ty có thể tạo sự gần gũi và chuyên nghiệp. Đừng mặc quần áo thông thường khi gặp khách, bởi vì họ sẽ không cảm nhận được tính chuyên nghiệp của bạn. Một chiếc áo đồng phục và tên công ty (có logo) sẽ thu hút sự chú ý của khách. Hãy chú ý để không ăn mặc quá sang trọng hoặc quá sơ sài, điều này sẽ khiến khách mặc cảm hoặc không hài lòng.
Tập trung khách vào một điểm tĩnh để dễ dàng giao lưu. Nếu đến một nơi đông đúc lúc đầu gặp khách, không khí trong đoàn sẽ bị phân tán và thông tin truyền đạt sẽ dễ bị lệch lạc. Trong khoảng thời gian 5 đến 10 phút đầu, hãy đọc tên của mình và nhắc lại tên của khách (hỏi khách về tên thường dùng nhất). Điều này sẽ giúp mọi người làm quen và khách sẽ nhớ tên của mình. Tốt nhất là viết tên của bạn bằng chữ in hoa lớn trên giấy A4 và cho mọi người xem. Hãy thông báo với khách rằng bạn sẽ đi cùng họ suốt chuyến đi hoặc chỉ một đoạn nào đó. Đừng quên nhắc tới tên của bác tài nữa.
Ngoài ra, hãy thông báo cho khách về giờ khởi hành và tuyến đường tham quan vào ngày hôm sau. Hãy nhắc khách cần mang theo những đồ cần thiết như tiền mặt, máy chụp hình, khăn giấy, kem chống nắng, côn trùng, thuốc riêng, sách đọc trên xe và nước uống. Hãy hướng dẫn khách về phong cách ăn mặc phù hợp cho các điểm tham quan như đền chùa hoặc nhà thờ.
Trong tour, hãy chú ý thông báo những điều sau:
Hành lý lớn nên tách riêng và chỉ mang balo chứa những vật dụng cá nhân như nước uống, máy ảnh, khăn giấy.
Giấy tờ cá nhân, tiền mặt và những vật có giá trị như đồng hồ nên để trong két an toàn hoặc gửi cho lễ tân của khách sạn.
Chỉ uống nước đóng chai.
Giải thích về tiền Việt Nam và tiền đô Mỹ, bởi vì đó là phổ biến nhất tại Việt Nam. Hãy chuẩn bị sẵn tiền Việt đang lưu hành để làm mẫu cho khách. Thông báo cho khách về đổi tiền dễ dàng tại các khách sạn.
Thông báo về việc tổ chức các bữa ăn trong tour và trong thời gian tự do. Hãy hỏi khách có yêu cầu ăn chay hoặc kiêng gì để chuẩn bị trước.
Hướng dẫn khách về trang phục phù hợp khi tham quan đền chùa hoặc nhà thờ, chẳng hạn như không áo ngắn tay, quần ngắn quá gối, không đội nón, mang kính mát vào trong đền chùa hoặc nhà thờ và còn một số quy định khác tùy từng địa điểm.
Khi sử dụng điện thoại trong khách sạn, hãy liên hệ với lễ tân trước để tránh việc gọi không thành công nhưng vẫn phải trả tiền. Internet có sẵn và dễ dàng truy cập ở khắp mọi nơi.
Giải thích cho khách về việc bo tiền cho những nơi mà họ đến. Hãy nhắc khách về số tiền bo cho tài xế và thông báo về việc bo khéo léo để khách bo cho mình. Thường thì công ty của chúng tôi thu 1 đô cho mỗi ngày mỗi khách (tipping kitty).
Cuối cùng, chúng ta không chỉ chào khách mà còn dẫn khách đi ăn hoặc uống cafe để tạo thêm lòng tin từ khách. Tôi tin rằng nếu chúng ta chuẩn bị tốt như tôi đã hướng dẫn, thì trong suốt thời gian còn lại của tour, khách sẽ tin tưởng và nghe lời chúng ta, ngay cả khi có những lỗi nhỏ như khách đến muộn hoặc quên đậu lại một điểm tham quan nào đó, xe bị hỏng…
CÁC CÂU CHÀO KHÁCH KHI KẾT THÚC TOUR
Chào cả nhà, một câu chào mà tôi thường sử dụng với khách hàng và đã để lại ấn tượng đáng nhớ là sau khi kết thúc tour, tôi thường chúc khách hàng một cách hài hước. Dưới đây là một ví dụ:
“Sau những ngày đi cùng anh chị trong hơn 10 ngày, đến lúc chia tay, cho phép em chúc anh chị sau chuyến đi này, về nhà an lành, gia đình mạnh khỏe. Chúc anh chị ăn nhiều hơn, ngủ nhiều hơn, leo núi một cách dễ dàng và trải qua những trải nghiệm tuyệt vời khi trở về biển. Khi buôn bán, hãy giữ lời nói đối tác, để đối tác sợ và không đòi nợ ngân hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta có đủ tiền để tiếp tục du lịch trong năm sau. Mong sớm được gặp lại anh chị. Tôi tin rằng sau câu chúc này, nếu khách hàng không vỗ tay ầm ầm thì đó mới là điều lạ. Chúc mừng mọi người chọn cho mình một phong cách làm HDV riêng, vì mỗi HDV giỏi đều có bản sắc riêng mà không ai có thể sao chép. Đó là điều quan trọng.”
Cuộc sống là những cuộc đi gặp nhau rồi lại chia ly. Sau những ngày vui chơi và sinh hoạt cùng nhau, chúng ta sẽ luôn nhớ lại những kỷ niệm đáng quý. Nhưng cuộc vui nào cũng sẽ kết thúc, nhưng trước khi chúng ta chia tay, hãy chúc cả nhà an khang, phát tài trong tuần tới, và có một cuộc sống hạnh phúc.
